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顧客体験とデザインについて

今週はある2つの企業と打合せする機会があった。

 

こちらからご相談の機会を頂いたのですが、とても学びがあったのでログに残しておこうと思う。

 

ベンチャー企業に従事して6年目になるが、年度事に事業フェーズが成長しメンバーが増え顧客からの引き合いも増えてきた。生き残る事はできるであろう、という実感値を持ち始めながら更なる最大化を目指す為にはと日々思考錯誤を繰り返す、という日常。

 

その中で大きくある2つの事業グループが存在し、少しずつではあるが両グループの認知が広がり始めている。加速させる為に様々な施策を考えているのだが、徐々に僕らの会社が説明商材に近く、メンバーでさえ一言で言うと、に詰まる所がありこれらを一貫したものにすべきであると考えていた。

 

※この背景にはレッドオーシャンで戦いたくない(戦うべきではない)、少なく限られたリソースをどこに配置し、利益を最大化するのかを考え抜き、付加価値のあるビジネスモデルへ特化すべきであるという判断があるが、その詳細はまた別の機会に書こうと思う。

 

そして顧客からの目線で自社を捉えた場合、伝える顧客が多く、メッセージも全くバラバラである事、我々が価値として、ファクトとして我々が伝えたいものが上手く伝わっていないと痛感していた。

 

両企業からは直々にトップにお越し頂き、(うちのBOSSにも無理やり話しを聞いて貰った)上記相談をした。

 

両社とも豊富な実績があり様々な示唆を含んで居たが特に印象に残ったワードを幾つか。

 

■コーポレート・メッセージと事業メッセージを切り分けて考える

■事業ドメインのマーケット成長率を考えたリソース配分をする必要がある

■顧客体験から考える(顧客の時間軸からの体験に対しての施策を徹底的に考える)

ブランディングをするものは”ある程度いいものである”という事

(但し、フルスペックがそのままブランドになるようなシンプルなマーケットではない)

 

と、まとまりのない我々の相談に対して、経営レベルまで思考レベルが及ぶであろうこの相談にいとも簡単に様々なアイディを膨らませていった。

(うちは結構複雑なビジネスモデルをしていると思っていたが、両社は5分で理解していた、、、)

 

ブランディングというワードを用いて情報収集をしているが、体型的にどこから着手ししていくのかイメージが沸かなかったが、両社とのMTGを経て外郭が見えてきている。

 

そんな中、立ち返る場所を社内に常に叫んでいた自分の右脳的感覚がより方向性として間違っていないと考える事ができたのが非常に大きかった。

前の上司に言われて覚えているのは、『うちの規模では逆に足かせになるから敢えて決めない』という反応だったのだが、今回の話を聞いた際には新たな概念が生まれた。

 

上位概念(中長期的)なものはほぼ固定し、誰に対してどんなベネフィットを提供するのかを定める。但し事業ポートフォリオに関してはストック、フロー、利益率高&低に関しては細かくPDCAサイクルを回していくべき、という事。

 

今回の話しを通じて、より深くささったのは

”顧客にどのようなベネフィットをもたらしたいのか”

を徹底的に考え抜き組織に浸透させていく事。

 

卵が先、鶏が先という話になるがあくまでも

利益が先行して顧客価値に投資をするのではなく、

顧客価値を徹底的に考え抜き、投資する事(金銭だけでなく知恵やパッションも)

 

ブランディングと言えば、幾つか学んだ本としては川上慎市郎氏・山口義宏氏の『プラットフォームブランディング』が主な教科書として大いに学びになった。

 

体験の一貫性については下記の図式で表す事ができるという

 

生活者のブランド評価=体験の魅力度×体験の量・時間×体験の一貫性

 

本ブログを整理する際にも参考にさせて頂いている。

 

サービス造りの基礎基本に立ち返る際に読み返したいと思う。

 

プラットフォーム ブランディング

プラットフォーム ブランディング